Kusursuzluk özlemi…

Şaban Çağıran

Bir restoranta gidersiniz, her şey mükemmeldir. Ancak size hizmet eden garsonun hafif bir ilgisizliği, sizin o restoranta olan bakışınızı olumsuz etkiler. Hatta belki de bir daha o restoranta gitmemenize neden olur. üstelik bir de yaşadığınız bu olumsuzlukları çevrenizdeki pek çok kimseyle paylaşırsınız. Yani, her şey mükemmel olsa bile, sadece bir kusur her şeyi berbat etmeye yeter.

Aynı şekilde, müşteri açısından bakıldığında, bir banka gişe yetkilisinin ya da müşteri temsilcisinin en küçük bir olumsuz davranışı, hatası, o bankanın tümüne mal edilir ve bu nedenle, bir daha o bankanın önünden bile geçmeyebilirsiniz.

örneğini verdiğim kusurlar önemli değilmiş gibi görünürler, ancak aslında uzun vadede işletmenin geleceği ile ilgili hayati sonuçlar doğurabilirler. Bu tip kusurlar kısa vadede değil, uzun vadede öldürürler, adeta bir kanser hücresi gibi. Fark edildiğinde ise çoğu kez iş işten geçmiş olur. Artık o kusuru düzeltseniz bile, bıraktığı hasara (geri dönmeyen müşteri) çare bulamayabilirsiniz.

Bazı kusurlar sinsidir ve kolay fark edilmez, bazıları ise hemen fark edilirler. Yemekte çıkan bir kıl, bozulmuş satılan ürünler, ilaç üretiminde oluşan bir hata, müşterinin beklenenden daha fazla bekletilmesi, uçağın – geminin süresinde ulaşamaması, otomobilin aşırı gürültülü çalışması, üretimdeki hurda miktarının fazlalığı, verimsizlik, müşteri memnuniyet oranın yüksek olması…vs.vs. Bunlar hep kusur türleridir ve önünde sonunda işletmeye maliyet olarak döner.

KUSURUN BüYüĞü,KüçüĞü OLMAZ

O halde kusur, kusurdur. Bunun büyüğü küçüğü olmaz. Zira, küçük kusurlar, büyük olumsuz sonuçlar doğurabilmektedir.

İşte bu nedenlerle, kurumsal işletmeler ile müşteri bilincine erişmiş diğer işletmeler, hatalı-kusurlu sonuçlardan kaçınmak için çok büyük masraflara katlanmıyor, kusursuzluğa yatırım yapıyor. Zira, kusurlu olmanın maliyeti, kusursuzluk için harcanan parasal harcamalardan çok büyüktür.

ürün ya da hizmet kalitesinin kusursuzluğu için sürekli ve sistematik bir şekilde hata/kusur kayıtları ölçülmeli ve elde edilen sonuçlar önemle değerlendirilmeli, hataların tekrarına sebebiyet verilmeyen bir yapı kurulmalıdır.

İşletme yönetimlerinde kullanılan her metodun amacı, bir şekilde kusursuzluğu sağlamaktır. Mesela kalite yönetim sistemlerinde hedef sıfır hatadır. Sıfır hata noktasına ulaşmak elbette mümkün değildir, ancak amaç bu yolda ilerleyebilecek bir yapı kurmaktır.

KUSURUN MALİYETİ YüKSEK OLUR

Kusursuzluğu küçük şeyler oluşturur, ama kusursuzluk küçük bir şey değildir. önemi de buradan gelmektedir. Einstesin, kusursuz insanı “daha önce yaptığı bir hatayı tekrarlamayandır” diye tarif etmiş. Bu tanım, işletmeler için de geçerlidir. Geçmişte yaşanan kusurları tekrar etmeyen işletme, kusursuzdur. Aslında buna öğrenen organizasyon da denebilir. öğrenen organizasyonlarda kurumsal hafıza yüksek olduğu gibi, hata/kusur kayıtları, işletmenin gelişiminde çok önemli girdi olarak kullanılır. Amaç bu hataları bilimsel yöntemlerle analiz ederek, gerekli önleyici tedbirlerin alınmasıdır.

Kusurun sonradan anlaşılmasının maliyeti çoğu kez yüksek olmaktadır. Aslında kusurlu hale gelmiş işlemi ortaya çıkaran yapıdan çok, kusurun oluşmasını engelleyen yapı kurmak çok daha önemlidir.

Kusur, ürün ya da hizmetin bozuk olmasıdır. Tek bir kusur ürünün reddedilmesi için yeterli ise önem katsayısı artar, değilse azalır. Her bir durumda yapılması gerekenler farklı olacaktır. Bu nedenle kusuru kendi içinde sınıflandırmak gerekir. ürün ya da hizmetin kusur oranları, kusurlu bölüm sayısının toplam bölüm sayısına oranı, kusurun yoğunlaştığı süreçler, kusura en çok neden olan çalışanlar, kusur maliyeti gibi… Kusur oranın artttığı aylar, günler ve saatlerin bile üzerinde durmak gerekir.

KUSURSUZLUK İçİN NE YAPILMALI?

ürün ya da hizmet kalitesinin kusursuzluğu için sürekli ve sistematik bir şekilde hata/kusur kayıtları ölçülmeli ve elde edilen sonuçlar önemle değerlendirilmeli, hataların tekrarına sebebiyet verilmeyen bir yapı kurulmalıdır. Zira hataların azalması, müşteri memnuniyetini ve de devamlılığını sağlayacağı gibi, işletme maliyetlerini düşürerek verimliliği de artıracaktır. Aynı durum kişiler için bile geçerlidir.

Philip B. Crosby‘nin dediği gibi “işi ilk seferde doğru yapmak, daima en az maliyetli yoldur.” Dolayısıyla, esasen işin en başından etkin bir şekilde planlanması ve hataya sebebiyet verilmeyecek bir yapı kurulması gerekir. Bu durum biraz da toplumların kültürel yapısı ile ilgilidir.

Elbette, bütün bu anlatılanlar, bir işe ve/veya bir sürece sıfır hatayla başlanmazsa hayatın sonu olduğu anlamına gelmiyor. Zira Henry Ford‘un işaret ettiği gibi, hayatta hiç hata yapmamış birisi zaten hiç bir işe başlamamış demektir.

Sonuç olarak, her süreçte daima kusur olacaktır. önemli olan; bir işe başlarken, kusur oranının minimum düzeyde olacağı bir iş planı yapılması, işin devamında kusurlu sonucu yaratmayacak bir süreç anlayışına sahip olunması, bütün bunlar olmuyorsa kusur kayıtlarından bilimsel verilere ulaşarak, öğrenen ve hatayı tekrar etmeyen bir organizasyon kurulmasıdır.

Şaban çAĞIRAN