Müşteri neden şikayet eder?

Şaban Çağıran

– Küresel ya da büyük şirketler ile kalite yönetim sistemlerini uygulayan başarılı işletmelerin neredeyse tamamında müşteri şikayet sistemleri çözüm üretme makinası gibidir. Gelen şikayetlerin her birini tek tek alır ve çözüme kavuşturur; ek olarak her bir şikayeti konu, bölüm ve hatta kişi bazında detaylı olarak analiz eder ve bir daha aynı hatanın oluşmaması için gerekli tedbirleri alırlar.

– Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, mutlu müşteri bunu çevresindeki ortalama 5 kişiyle paylaşırken, mutsuz ve üzgün/kırgın müşteri ortalama 22 kişiyle paylaşıyor. Bu nedenle müşteri şikayetlerinin önemle ele alınması, müşteriye mutlaka geri dönüş yapılması, şikayetlere karşı duyarlı olunması ve alınan şikayetlerin tekrar ortaya çıkmamasına dönük çalışmalar sistematik olarak ele alınmalıdır.

Bir restorana gittiniz; kapıda güler yüzle karşılandınız mı? Ortam ve masa temiz ve düzenli mi? Sizinle yeterince ilgilenildi mi? Masaya oturduktan sonra makul süre içinde gelinip ne yemek/içmek istediğiniz soruldu mu? Garson siparişi doğru bir şekilde aldı mı? Aldığı siparişi mutfağa eksiksiz bir şekilde iletti mi? Mutfak bunu doğru bir şekilde algıladı mı? Yapılan servis ile sipariş tam olarak örtüşüyor mu? Yemekler temiz mi? İstenilen lezzet tutturulmuş mu? Yemek sonrası memnuniyet düzeyiyle ilgilenildi mi? Tatlı-çay servisi istenilen şekilde yapıldı mı? Ödenen hesap makul mu? Sonuçta, müşteri olarak aynı restoranı yeniden seçer misiniz?

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ÖNEMSEMEYEN İŞLETMELERİN UZUN ÖMÜRLÜ OLMALARI İMKANSIZDIR

Bir restoranda yemek sürecinde bile onlarca detay var. Bu detayların her biri müşteri memnuniyetini olumlu ya da olumsuz yönde etkileyecek niteliktedir. Her bir süreçteki en ufak bir olumsuzluk şikayete neden olabilecek, işletmenin geleceğini olumsuz yönde etkileyebilecektir. Müşteri şikayetlerine üstünkörü bakan ve önemsemeyen pek çok işletme olduğu gibi, bunu sistematik ve kusursuz bir şekilde iyileştirici faaliyetlerin kaynağı olarak görenler de var. Birinci grup, yani müşteri şikayetlerini önemsemeyen işletmelerin uzun ömürlü olmaları imkansızdır. Zira şikayetler iyileştirilmedikçe ürün/hizmette aksamalar her geçen gün artacaktır. Aksini uygulayan, yani “her şikayet iyileşme için bir fırsattır”, “her şikayet bir armağandır” gözüyle bakan işletmelerin ise uzun ömürlü olma olasılıkları oldukça yüksektir. Çünkü alınan şikayetlere göre eksikler düzeltilecek ve her geçen gün ürün/hizmet kalitesi artacaktır.

KÜRESEL ŞİRKETLER İÇİN ŞİKAYET SİSTEMLERİ, ÇÖZÜM ÜRETME MAKİNASI GİBİDİR

Küresel ya da büyük şirketler ile kalite yönetim sistemlerini uygulayan başarılı işletmelerin neredeyse tamamında müşteri şikayet sistemleri çözüm üretme makinası gibidir. Gelen şikayetlerin her birini tek tek alır ve çözüme kavuşturur; ek olarak her bir şikayeti konu, bölüm ve hatta kişi bazında detaylı olarak analiz eder ve bir daha aynı hatanın oluşmaması için gerekli tedbirleri alırlar.

Verdiğimiz örnek, işletmelerdeki diğer iş süreçleri için de aynen geçerlidir. Her bir süreci detaylandırmalı ve müşterinin memnun olduğu/olmadığı alanları istatistiksel yöntemlerle inceleyip, pareto yaklaşımıyla analiz etmeli ve tekrar aynı sorunlarla karşılaşmayacak önlemler alınması yoluna gidilmelidir. İşletmede bunun için bazen ek yatırımlar yapılabileceği gibi, bazen süreçleri farklılaştırmak, bazen de eğitim faaliyetleri yoluyla iyileştirici çalışmalar yapmak gerekebilecektir.

ÜZGÜN/KIRGIN MÜŞTERİ BUNU ORTALAMA 22 KİŞİYLE PAYLAŞIYOR                       

Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, mutlu müşteri bunu çevresindeki ortalama 5 kişiyle paylaşırken, mutsuz ve üzgün/kırgın müşteri ortalama 22 kişiyle paylaşıyor. Bu nedenle müşteri şikayetlerinin önemle ele alınması, müşteriye mutlaka geri dönüş yapılması, şikayetlere karşı duyarlı olunması ve alınan şikayetlerin tekrar ortaya çıkmamasına dönük çalışmalar sistematik olarak ele alınmalıdır.

ÇALIŞANLARIN GÖRÜŞLERİ VE ÖNERİLERİ DİKKATE ALINMALI

Müşteri şikayetlerini sadece dış müşteri olarak düşünmemek, aynı zamanda iç müşteri olarak da düşünmek gerekir. İç müşteriden kasıt, tüm çalışanlar olduğu gibi, departmanlar da birbirlerinin iç müşterisidir. Bu nedenle adına “Çalışan Öneri Hattı” denilsin ya da “İç Müşteri Hattı” denilsin, fark etmez, çalışanların görüş ve önerilerinin alınacağı ve elde edilecek sonuçların analiz edilerek, iyileştirici ve geliştirici faaliyete dönüştürüleceği bir yapı mutlaka tesis edilmelidir.

ÇAĞDAŞ İŞLETMELERDE ŞİKAYET SAHİBİNE ÖDÜLLER VERİLİYOR

Çağdaş işletmelerde gerek iç müşteri şikayetlerinde, gerekse dış müşteri şikayetlerinde öneri (şikayet) sahibine ödüller, hatta teşvik primleri dahi verilebiliyor. Bu yaklaşım küçük ve yaygın iyileşme adımları için son derece gereklidir. İşletmenin yapısı ve ürün/hizmet kalitesinin her geçen gün iyileşmesini sağlar.

Özetle, bir işletme; büyümek, daha fazla müşteri sayısına ulaşmak, kar etmek ve de uzun süreli yaşamak istiyorsa, mutlaka sistematik bir müşteri şikayet ya da çalışan öneri sistemi kurmalı ve alınan verileri çok etkin bir şekilde değerlendirip iyileştirici faaliyetlere dönüştürmelidir.

Şaban ÇAĞIRAN

Yönetim Danışmanı

cagiran@turcomoney.com