Banka işlem komisyonlarına tepki!

Gürdoğan Yurtsever

Bankaların işlem komisyonları tüketicileri kızdırıyor. Bankaların çeşitli hizmetleri nedeniyle müşterilerinden aldığı işlem komisyonları ve ücretleri, haksız olduğu gerekçesiyle tüketici şikâyetlerine neden oluyor.

Yazılı ve görsel basında bu konuda sıkça çıkan haberler ile karşılaşmak mümkün. Zaman zaman bakanların ve siyasetçilerin şikayetleri de görülüyor. Bankalar yüksek ve haksız işlem komisyonu almakla eleştiriliyor.

Ticaret kanununa göre tacir olmaları nedeniyle bankaların verdikleri hizmetlere karşılık olarak ücret isteme hakkı bulunuyor. Bu kapsamda müşterilere mevduat hesabı ile ilgili verilen hizmetler nedeniyle ücret alıyorlar. Kredi işlemlerinde ise ‘Bankacılık Kanunu’na dayanılarak masraf tahsil ediyorlar. Bunların dışında çeşitli düzenlemelere veya müşteriyle yapılan sözleşmeye dayanılarak; EFT ve havale ücretleri, kredi kartı ücretleri, hesap işletim ücretleri, kredi dosya masrafları, ipotek kaldırma ücretleri, çek ve senet tahsil ücretleri, kiralık kasa ücretleri, ATM kullanım ücretleri gibi çok çeşitli masraf, ücret ve komisyon adı altında tutarlar tahsil ediyorlar. Tahsil edilen tutarlar ise yapılan işlemlere göre büyük farklılıklar gösterebiliyor.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) düzenlemelerine göre bankaların bireysel müşterilerine sundukları her türlü hizmetler karşılığı tahsil ettikleri ücret, masraf ve komisyonları hem şubelerin görünür bir yerlerine asmaları, hem de internet sitelerinde yayınlamaları gerekiyor. Bunların yanı sıra tüm bankaların ücret ve komisyon tarifeleri BDDK‘nın internet sitesinde de yayınlanıyor.

Bankaların tahsil ettiği ücret ve komisyonlardan şikayetçi olan tüketiciler, şikayetlerini hizmet aldıkları bankaya iletebilecekleri gibi Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında ilçeler bazında örgütlü bulunan tüketici hakem heyetlerine başvurabiliyorlar. Bunların yanı sıra tüketici mahkemelerine dava açma, bilgi edinme hakkı kapsamında BDDK‘ya şikayet gibi başka hak arama yöntemlerini de kullanabiliyorlar. Şikayet edilebilecek kurumlardan birisi de Türkiye Bankalar Birliği (TBB) nezdinde oluşturulan Tüketici Hakem Heyetleri.

Bu heyetler; mevduat hesapları, tüketici kredileri, kredi kartları gibi çeşitli bankacılık hizmetleri nedeniyle bankalar ile yaşanılan anlaşmazlıkların değerlendirilmesi için başvurulabilecek bir uzlaştırma organıdır. TBB üyesi bankalar ile müşterileri arasındaki anlaşmalıkları adil, tarafsız ve açık bir şekilde incelemek ve taraflar arasında uzlaşı sağlamak amacıyla hizmet veriyor.

TBB bünyesinde 4 adet tüketici hakem heyeti bulunuyor. Bunlar Banka Kartları ve Kredi Kartları, Tüketici Kredileri, Sigortacılık İşlemleri ile Diğer Bankacılık ürün ve Hizmetleri Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetleridir. Bu son heyet ilk üç madde dışında kalan ürün ve hizmetler ile ilgili konulara bakıyor. Her bir heyet 5 asıl 5 yedek üyeden oluşuyor. Heyet üyeleri TBB üyesi bankaların gösterdiği adaylar arasından TBB Yönetim Kurulu tarafından seçiliyor. Hakem heyetlerinin faaliyetleri yalnızca bireysel bankacılık işlemlerini kapsıyor ve sadece gerçek kişiler heyetlere başvuru yapabiliyor.

TBB verilerine göre; Haziran 2011-2012 arasını kapsayan 1 yıllık dönemde bankalara doğrudan 3 milyon başvuru yapılmış. Bunların 1,9 milyon (%63) adedi banka ve kredi kartları, 115 bin (%4) adedi tüketici kredileri ve 984 bin (%33) adedi bu ürünler dışında kalan diğer bankacılık ürün ve hizmetleri için yapılmış.

TBB nezdindeki tüketici hakem heyetlerine ise, Ağustos 2011-2012 arasını kapsayan bir yıllık dönemde 2 bin 717 başvuru yapılmış ve başvuru sayısı bir önceki döneme göre %12’lik bir artış göstermiş. Yapılan başvuruların %45’ini bankaların aldığı ücret ve komisyonlara yapılan itirazlar oluşturmuş, bu oran bir önceki döneme göre %6’lık bir artış var.

Tüketici hakem heyetlerinin oluşturulduğu 2007 yılından bu yana heyetler tarafından incelemesi gerçekleştirilen şikayetlerin yaklaşık %35’i müşteri lehine, %65’i ise banka lehine karar ile sonuçlanmış.

Bankalara gerek doğrudan, gerekse de TBB hakem heyeti aracılığıyla yapılan başvurulardan görüldüğü üzere, özellikle bankaların aldığı ücret ve komisyonlar tüketicilerin yoğun şikâyetlerine neden oluyor. Tüketiciler, alınan ücret ve komisyonların iptal edilmesi veya daha düşük tahsil edilmesi için şikâyetlerini önce bankalara iletiyorlar. Burada çözüm bulamazlarsa, TBB nezdindeki hakem heyetlerine başvurabiliyorlar. Fakat hakem heyetlerine yapılan şikâyetlerin çoğunluğunda bankalar lehine karar çıkması da tüketicileri tüketici hakem heyetleri veya yargı gibi diğer hak arama yöntemlerine yönlendiriyor.

Bankalar, kar marjlarının daralmasıyla birlikte uzunca bir süredir verdikleri hizmetlerin karşılığı olarak masraf ve komisyonların tahsil edilmesine büyük önem veriyor. Bu konuda şube personelinin yetkilerini kısıtlıyorlar ve işlem yapıldığı anda komisyonların otomatik olarak tahsil edilmesini sağlayarak gelir kayıplarının önüne geçmeye çalışıyorlar. Ayrıca şube yöneticileri ve çalışanlarının performans değerlendirmeleri açısından bankacılık işlem komisyonlarının tahsil edilmesi geçmiş dönemlere göre çok daha önemli hale geldi. Bankaların verdiği hizmetler için birçok personel çalıştırdığı, büyük teknoloji yatırımları yaptığı, çeşitli risklere katlandığı düşünüldüğünde, bu hizmetlerin karşılığını almak istemeleri doğal bir yaklaşım görünüyor. Bununla birlikte bankaların tüketicilerin şikâyetlerini dikkate almasının ve çeşitli hizmetler için daha makul ücret ve komisyon kalemleri belirlemesinin, bankalar ve müşteri ilişkilerindeki mevcut problemlerin azalması bakımından yararlı olacağını belirtmek gerekiyor.

Gürdoğan YURTSEVER