İçimizdeki şeytan

Şaban Çağıran

Kusur-hata (şeytan) aslında hep içimizdedir. Onu dışarda aramaya gerek yok. Nietzsche’nin dediği gibi, “İnsanın en büyük düşmanı, yine kendisidir.” Hizmet kalitesi (ürün, hız, güler yüz, temizlik, nezaket vs.) konusunda eğitilmemiş, bilinçlendirilmemiş ya da motive edilmemiş bir çalışanın ve/veya müşteri temsilcisinin işletmeye yapacağı kötülüğü, vereceği zararı bir müşteri asla yapamaz.

Tatil heyecanı ile İzmir’e gitmek üzere sabah erkenden İstanbul’dan aracımla ayrıldım. Acıkınca yolda kahvaltı edebileceğim bir yer bakınmaya başladım. Derken, ismi ve girişteki kalabalığıyla dikkatimi çeken bir restoran gördüm ve hemen yanaşarak boş bir masaya oturdum. Restoranda kalabalık denecek bir ortam vardı. Yaklaşık 15 ya da 20 dakika garsonlara bakındım, yer yer de bakınmadan bekledim. Ama ne soran var, ne de sipariş almaya gelen. Üstün sabrım sonucunda, bir garsonla göz göze gelme şansını yakaladım ve önce masayı sildirebildim, sonra da siparişi verebildim. Üst tarafı kahvaltı için bir şeyler verecekler ama sipariş sonrası yaklaşık 15-20 dakika daha bekledim. Yine, gelen giden yok. Bir garsonla yüz yüze gelme başarısı peşinde olmaya devam ederken, sonunda bir tanesi ile göz göze gelebildim ve kahvaltımın akıbeti hakkında bilgi almaya çalıştım. “Abi, hemen geliyor” dedi, ben de “peki, beni unutmayın” dedim. Bu arada yan masada, benden önce gelmiş olan ailenin reisi de homurdanmaya ve tuttuğu ilk garsona, yarım saattir bekledikleri için fırça atmaya başladı. Derken, yan masadan daha sonra gelmeme rağmen, her nasılsa benim kahvaltım onlarınkinden önce geldi. Buna sevinirken, ekmek gelmedi. Ekmek istedim, bu de kez çay yok. Neyse, uzun bir uğraşıdan sonra kahvaltı etmeyi başardım.

Kahvaltı sonrası hesap istemek için garson aradım, yine bulmakta epey bir zorlandım. Sonunda buldum ve hesap istedim. Adisyon geldi, parayı iliştirdim. 5-10 yine dakika bekledim, kimse gelip almadı. Bunun üzerine, pusulayı elime aldım ve içerideki kasaya giderek hesabı ödedim. Bir ara aklıma, deneme amaçlı olarak, “acaba hesabı ödemeden kalkıp gitsem beni kimse görür mü” diye de düşündüm ama birincisi, kendime yakıştıramadım; ikincisi de fark ederlerse yanlış anlarlar diye vazgeçtim.

                                            MUTSUZ MÜŞTERİ BUNU HERKESE SÖYLER

Kasada ödeme yaparken işletme sahibinin kim olduğunu ve burada olup olmadığını sordum. Kasadaki hanımefendi, işte şu beyefendi diye, genç birini gösterdi. Adamın yanına gittim ve başımdan geçenleri kısaca anlattım. Serde öğretmenlik ve yol gösterici – eğitici müfettişlik anlayışı var ya, adama, “İşletmenin başarısı, otoyol üzerine yüksek maliyetlerle yapılmış muhteşem bir binayla, harcadığın büyük miktarlara varan parayla ya da kaliteli ürünlerle olmaz. Pek çok iş kolunda olduğu gibi restorancılıkta da bütün bunlara ilave olarak hizmet kalitesi de çok önemlidir. Sizin şu, asgari ücretle-belki de asgari ücretin altında, muhtemelen kaçak olarak çalıştırdığınız, hiç bir zaman önemsemediğiniz, motive etmediğiniz, eğitime tabi tutmadığınız, toplam maliyetler içindeki payı son derece düşük olan, en uçtaki (müşteriye en yakın) garsonlar var ya, işte asıl onlar ve onların tavrı işletmenin geleceğini belirler.” dedim ve ekledim: “Müşteri karşısında sizin kim olduğunuzun ve toplamda ne kadar maliyete katlandığınızın hiç bir önemi yok, ben ve yan masadakiler ile benzeri müşterilerin bir daha asla bu restorana girmeyeceğinden ve de dünya istatistiklerine göre mutsuz müşteri olarak bunu ortalama 22 kişiye söyleyeceğimizden emin olabilirsiniz.”

                                         İNSANIN EN BÜYÜK DÜŞMANI, YİNE KENDİSİDİR

 Neden mi bu kadar mücadele ettim?

Bir işletmenin mutsuz müşteriler yaratmasının ne kadar kolay ve ne kadar ucuz olduğunu, ortaya çıkan maliyetin ise görülmez ancak paha biçilmez olduğunu gözlemlemek için. Basit gibi görünen hataların bazen bir tanesinin bile içimizdeki şeytanı oluşturduğuna bir kez daha şahit olmak için. Gerçekten bu hep böyledir. Kusur-hata (şeytan) aslında hep içimizdedir. Onu dışarıda aramaya gerek yok. Nietzsche’nin dediği gibi, “İnsanın en büyük düşmanı, yine kendisidir.” Hizmet kalitesi (ürün, hız, güler yüz, temizlik, nezaket vs.) konusunda eğitilmemiş, bilinçlendirilmemiş ya da motive edilmemiş bir çalışanın ve, veya müşteri temsilcisinin işletmeye yapacağı kötülüğü, vereceği zararı bir müşteri asla yapamaz.

“Kusuru dışarıda arama” anlayışı aslında bizim kültürümüzde var. Mesela ülkemizde ekonomik kriz yaşıyoruz, “küresel güçlerin oyunu” deniliyor. Terörle karşı karşıya kalıyoruz, “bizi parçalamak istiyorlar” diyoruz. Olaylara böyle yaklaşınca çözüm imkansızlaşıyor, oysaki kusuru kendimizde arasak önemli ölçüde kolaylaşacak. Doğru teşhis, daima çözümü hızlandırır.

Objektif bir öz değerlendirme yapıldığında, istenmeyen sonuçlara vardığımızda, asıl hatanın, içimizde ve dışarıdan gelecek olanlardan daima daha fazla olduğunu görürüz. Bunu sadece ticari hayatımızda değil; yaşam boyu seçimlerimizde, mesleki tavrımızda, günlük yaşantımızda ve hatta ilişkilerimizde bile kolaylıkla görebiliriz.

                                                  DOĞRU TEŞHİS, ÇÖZÜMÜ HIZLANDIRIR

“Kusuru dışarıda arama” anlayışı aslında bizim kültürümüzde var. Mesela ülkemizde ekonomik kriz yaşıyoruz, küresel güçlerin oyunu deniliyor. Siyasi kriz yaşıyoruz, “dış mihraklar böyle istediği için” diyoruz. Terörle karşı karşıya kalıyoruz, “bizi bilmem kimler parçalamak istiyor” diyoruz. Olaylara böyle yaklaşınca çözüm imkansızlaşıyor, oysaki kusuru kendimizde arasak önemli ölçüde kolaylaşacaktır. Doğru teşhis, daima çözümü hızlandırır. Halbuki ev sahibinin hiç mi kusuru yok? Biz her şeyi mükemmel yaptık da dış güçler mi bütün bu olumsuz sonuçlara varmamızı istedi? İstediyse, doğru olanı yapsaydık, onların tesirini sıfıra yaklaştırsaydık, sonuç böyle mi olurdu?

Kusuru, sorunun kaynağını dış güçlerde aramak yerine, içimizde arasak; örneğin aldığımız borçları üretimde doğru ve verimli alanlarda kullanıyor olsak, tüketim çılgınlığı yaşamasak, bugünümüzü  değil geleceğimizi bile tüketecek harcamalar yapmasak, tüketimde dış mallar yerine yerli malları kullanmayı teşvik etsek, vergi ve harcamalar yoluyla geliri daha adil dağıtabilsek, daha fazla özgürlük ve daha fazla demokrasi getirebilsek bu ve benzeri krizleri yaşar, bu kadar borç altına girer miydik, ya da girsek bile şiddeti bu denli katlanılmaz olur muydu?

                                         KUSUR, HEM İÇERİDE HEM DIŞARIDA OLABİLİR

Sabahattin Ali, “İçimizdeki Şeytan” adlı romanında, isteyip istemediğini doğru dürüst bilmediği, fakat netice aleyhine çıkarsa, istemediğini iddia ettiği söz ve fiillerinin daimi sorumlusunu, önce “İçimizdeki Şeytan” olarak tanımlıyor. Sonra da ne şeytanı azizim, müdafaasını üzerine alamadığı tüm eylemlerin nedeninin kendi uydurmamız olarak tanımlıyordu.

Özetlersek, kusur hem içeride hem dışarıda olabilir. Önce içimizdekini, sonra da dışımızdakini tespit ve tedavi etmeliyiz ve bütün bunları yaparken de rehberimizin akıl ve bilim olması gerekir. Aksi takdirde başkalarını suçlar dururuz ve bu sorunlar hiçbir zaman bitmez, tarih hep tekerrür eder ve maliyeti ise aratarak devam eder.

Şaban Çağıran

Bankacı

cagiran@turcomoney.com