İnek olsaydım nereye giderdim?

Aslında, ahilik kültüründen gelen  “müşteri velinimetimizdir.”  özdeyişi mükemmeldir. Müşteriyi esas almayan, onu yok varsayan tüm politikalarda iflas önünde-sonunda kaçınılmazdır.

 Geçen hafta öğlen yemeği için, ev yemekleri yapan, çok büyük de müşteri potansiyeli olan bir restoranta  gittim. Bir taze fasulye ve yanında da diyet listeme uygun olarak, ekmek yerine az bulgur pilavı söyledim. Mutfakta servis hizmeti veren görevli, tabakta sadece bir porsiyon bulgur pilavı kaldığını ve onu ikiye bölemeyeceğini söyledi. Ben de pilavın yarısını bana, diğer yarısını bir başka müşteriye satabileceğini söyleyerek, yarım porsiyonu bana vermesi gerektiği konusunda kendisini uyardım. İstemeyerek de olsa homurdanarak, “peki” falan dedi.  Neyse, masaya oturdum, biraz sonra taze fasulye ve yanında da yarım değil tam bulgur pilavı geldi. Bu kez, ilk düşüncem doğrultusunda  garsonu uyardım ve hemen tabağı değiştirerek yarım porsiyon pilav getirmesini söyledim ve bunun üzerine, yoğun çabam sonucunda gereği yapıldı. Burada, canım sen de “bir porsiyon pilav söyle, yarısını ye diğer yarısı da tabakta kalsın” diyebilirsiniz. Elbette bu da olabilirdi ama bunun iki olumsuz sonucu olurdu… Birincisi israf, ikincisi ise müşterinin ihtiyacına uygunsuzluk.  Aslında restorantlarda bu ve buna uygun durumlarla o kadar çok sık karşılaşıyoruz ki ben sadece bir örnek verdim. Bu nedenle, yaşadığım basit ama çok önemli. Değişik sektörlere-ürünlere ilişkin, müşteriyi esas almayan çok daha fazla örnekleri eminim sizler de sıklıkla yaşıyorsunuzdur.

MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZDİR

Aslında, ahilik kültüründen gelen  “müşteri velinimetimizdir.”  özdeyişi mükemmeldir. Aynı doğrultuda, kaliteyi bütünüyle uygulayan, dünya çapında büyüyen ve kurumsallaşan işletmelerde “müşteri odaklı olmak” esastır. Bu konudan asla taviz verilmez, bütün süreçler (Teknoloji, İnsan Kaynakları, Organizasyon Yapısı, İşe Alım vs. vs.) bu anlayışa göre yapılandırılmıştır. Müşteriyi esas almayan, onu yok varsayan tüm politikalarda iflas önünde-sonunda kaçınılmazdır.

Peki, kimdir müşteri… ne ister?  Müşteri ;  bir işletme için satın alma yapan kişi, banka için mevduat sahibi / kredi kullanan,  sigorta şirketi için poliçe yaptıran, hastane için hasta, havayolu şirketi için yolcu, tedarik firmaları için alım yapan firma, parti-devlet için  vatandaştır vs. vs. Ticari hayatın tamamında, müşteri ihtiyaç ve beklentileri esastır. Başarının yolu, müşteri ne istiyorsa ona uygun mal-hizmet üretmekten geçer. Hatta, müşterinin ihtiyacı olup da farkında olmadığı ürünü-hizmeti ilk geliştiren (inovatif) ya da aynı ürün-hizmeti farklı bir biçimde ilk olarak sunmayı becerebilen işletmeler çok daha fazla getiri elde etme potansiyeline sahiptirler. Aksi halde, üretilen şey satılamaz, getiri elde edilemez.

Müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile ihtiyacı olduğu ama farkında olmadığı şeyleri alt alta yazmaya kalksanız sayfalar yetmez.  Zira bunun sihirli bir formülü yoktur. İşletmeden işletmeye, müşteriden müşteriye çok büyük farklılıklar gösterebilir. Zira, bir müşteri gelir, mağazayı dolaşır, “buyurun, nasıl yardımcı olabilirim” dersiniz, müşteri bundan rahatsız olur ve çıkar gider. Diğer müşteri gelir, bundan hiç rahatsız olmayabilir.

MÜŞTERİ NE İSTER?

Çok genel olarak ifade edecek olursak, müşteri,

• Kalite ister,
• Fiyat uygunluğu ister,
• Hız ister,
• Satış sonrası servis hizmeti ister, (garanti + bakım-destek)
• Gerektiği kadar ilgi – alaka ister,
• Devamlılık ister,
• Ulaşilabilirlik – iletişim ister,
• Önemsenmek ister,

Peki müşteri odaklı olduğunu söyleyen işletmeler bunu gerçekten yerine getiriyorlar mı?  Benim yanıtım/kanaatim, müşteri odaklılıkla ilgili felsefe yapan, bunu duvarlara, kitaplara yazan işletmelerin pek çoğunun uygulamada müşteri odaklılıkla hiç alakasının olmadığı yönündedir.  Aslında bu soruyu her işletmenin kendisine sorması gerekir. Müşteri ne istiyor, biz ne yapıyoruz…  Sonuçları alt alta yazılmalı ve arada ne kadar fark var ise işletmede bu konuda gerekenler yapılmalı… İş bu kadar basittir.

MÜŞTERİ KRALDIR

Globalleşen dünyamızda, müşterinin alım seçenekleri çok çok artış gösterdi. Dolayısıyla, kolaylıkla istediği yerden satın alacağı ürünü, ve buna bağlı olarak markayı-işletmeyi değiştirme seçeneğine sahiptir. Bu durum, yani hesabı /faturayı ödeyen müşterinin kolaylıkla tercihini değiştirmesi olanağı işletmelerin bu konuyu çok ama çok önemsemesini zorunlu kılmaktadır. Dolayısıyla, “kral, hesabı ödeyen, yani müşteridir”. Kralı ve beklentilerini görmezden gelmeye kalkışmak, işletmenin sonu olur.

Eğiticinin Eğitimi adlı bir kitapta (Sistem Yayıncılık) okumuştum. Köyün birinde bir inek kaybolmuş. İneği köylüler günlerce aramışlar ama bir türlü bulamamışlar. Sonunda 12 yaşında bir çocuk ineği gitmiş ve kolaylıkla bulup getirmiş. Köylüler çok şaşırmışlar ve çocuğa, “Bizim günlerdir bulamadığımız ineği sen nasıl buldun” diye sormuşlar. Çocuk da “Çok kolay buldum… Bir an düşündüm ve kendi kendime, inek olsaydım nereye giderdim” diye sordum… Sonra gittim ki inek orada” demiş… İşletme sahipleri de derin empati uygulayarak kendilerine sormalılar, müşteri olsaydım, işletmemden ne beklerdim…!  Yanıtı alt alta yazın, yapacaklarınız onlar…

Şaban Çağıran

Denizbank/Genel Müdürlük

Grup Müdürü