İşletmeler, kalitesizliğin yüksek maliyetine dikkat etmeli!

Şaban Çağıran

Kalitesizliğin işletmelere olan maliyeti, satışların/cironun % 25’i kadardır! Görünmeyen kalitesizlik maliyetleri ise; itibar– güven– imaj kaybı, müşteri memnuniyetsizliği, pazar kaybı vs. şeklindedir.

Kalitesizik Maliyetini açıklamadan önce “Kalite” konusuna kısaca değinmekte yarar var. Kalite, değişken bir kavramdır. Kaliteli olma yolculuğu sonsuzdur. Hep mükemmeli aramaya devam edilir. Mesela, bir hizmetin kalitesi 10 yıl önce mükemmel iken, bugün kaliteli olmayabilir. Ya da sıfır hata çalışan, kaliteyi üst düzeyde uygulayan bir iş süreci, gelişmeler kapsamında, çağın gerisinde kalabilir. O yüzden kalite süreçleri dinamiktir. Bu yüzden kalite süreci uzun bir yolculuktur. Sıfır hata noktasına ulaşmak için, sürekli gelişim mantığıyla hareket edilmeli, strateji buna göre şekillenmeli.

Kalite bir maliyettir. çünkü, kalitenin artması için işletmeler önemli bütçeler ayırırlar. Bu şekilde kaliteyi önemseyerek, gerek insan kaynağını ve gerekse süreçleri (yazılım, donanım, etkinlik, verimlilik vs) mükemmelleştirmeye çalışırlar.

Peki hiç düşündünüz mü? ürünün, ya da süreçlerin kalitesiz olmasının maliyeti nedir? Aslında bu sorunun yanıtı o kadar kolay değil. çünkü, işletmeler, yöneticiler, sermayedarlar, kaliteye harcadıkları kaynakların bütçelerini yakından takip ederler, ancak kalitesizliğin maliyetini, işletmeye kaça mal olduğunu çoğu kez düşünmezler, ölçmezler, ölçemezler. Aslında, maliyetleri yükselten; kaliteye harcanan para değil, kalitesizliğin ortaya çıkardığı maliyettir.

Kalitesizlik, beklenti, istek ve ihtiyaçları karşılamayan özelliklere sahip olmak anlamında kullanılır. ürün veya hizmet, müşteri beklentilerine uygunsa kaliteli, değilse kalitesiz olarak tanımlanabilir. O halde işletmeler, müşteri beklentilerine uygun, hatta müşteri beklentilerini aşan ürün veya hizmet geliştirmelidir. Müşteriler bekledikleri ürün veya hizmet kalitesine ulaşamazlarsa, ürün veya hizmeti satın almaktan kolaylıkla vaz geçebilirler. İşletmeler çoğu kez bunun farkında bile olmazlar ama bu durum işletmeye inanılmaz maliyetler getirir. çünkü yeni bir müşteri bulmanın maliyeti, mevcut müşteriyi tutamaya göre dört kat daha pahalıdır.

Yapılan bir araştırmaya göre, kalitesizlik maliyetinin işletmelere olan maliyet, satışların/cironun % 25’i kadardır. Bu çok önemli ve yüksek bir orandır. O halde bu maliyetleri ölçmek ve iyileştirmek çok önemlidir. çünkü bilindiği üzere ölçmeden, yönetemeyiz.

Görünmeyen kalitesizlik maliyetleri; itibar – güven – imaj kaybı, müşteri memnuniyetsizliği, Pazar kaybı vs. şeklinde açıklanabilir. Bunların ölçülmesi de oldukça zordur. ölçülmediği için de genellikle işletmeler tarafından göz ardı edilir. Bir araştırmaya göre, görünmeyen kalitesizlik maliyetleri, görünenlerin dört katı kadardır. Yapılan çalışmalar göstermiştirki, görünmeyen kalitesizlik maliyetlerinin takip edilmesi, firmaların, müşterilerinin gözündeki eksikliklerini fark etmesini sağlayarak, müşteriler için maksimum fayda sağlayacak iyileştirme aktivitelerine odaklanmalarını sağlayacak. Böylece görünmeyen kalitesizlik maliyetleri optimum seviyelerin altında kalacak.

Görünen maliyetler olarak ise hatalar, iadeler, tamiratlar, tekrar işlemeler, denetleme, garanti, israf gibi maliyetler ayılabilir. Bu maliyetlerin ölçülmesi ve kontrol edilmesi nisbeten daha kolaydır. çünkü, işletmeler tarafından gider kontrolü sürekli olarak izlenir.

Birkaç örnek verecek olursak, satıştaki bir personelin ilgisizliği ve/veya güvenilir biri olmaması önemli ölçüde müşteri kaybı yaratacak bir durumdur ve de ölçülmesi çok zordur. Bir satıcı belki de milyonlarca liralık siparişin iptaline neden olabilir. Tersi durumda ise kazanmasını sağlayabilir. Ya da operasyon bölümünde işini iyi yapmayan, kalite kontrolüne önem vermeyen bir persosnel ürürnün kullanımında müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilir, ya da iade oranlarının / onarım maliyetlerinin artması sonucunu doğuracak işlem yapabilir.

örneklerde de görüleceği üzere, bir çalışanın niteliğinin (eğitim, bilgi, işe uygun olma, deneyim, güvenilirlik vs.) düşük olması, bir üretim sürecinde yetersizlik (yazılımın kötü olması, verimsizlik, ölçmememe, kontrolsüzlük vs.) olması, işletmeye çok ama çok pahalıya mal oluyor.

özetle, kalitesizlik maliyeti, kalite maliyetinden daima kat kat fazladır. Tercih sizindir. Kaliteye-kalitenin artmasına kaynak ayıralım mı, ayırmayalım mı?