İSO 9001 Kalite Belgesi alınması işletmede karlılığı artırır mı?

Şaban Çağıran

Yıllar önce, sanırım 1996 yılıydı… 10 yıl müfettiş olarak görev yapmamın ardından Tütünbank’ta Organizasyon Müdürü olarak görev yapıyordum. Sonradan T.C. Merkez Bankası Başkanlığı da yapan, dönemin Genel Müdürü Sn. Gazi Erçel bir gün beni çağırdı ve Banka’ya, İSO 9001 Belgesi aldırmak istediğini, teftiş deneyimimden ve de mevzuatı iyi bildiğimi düşünmesinden dolayı, bu çalışmaları yapmak için en uygun Bölüm Müdürü olduğumu belirtti. “Görev; görevdir, tabii ki” dedim ve yanından ayrıldım. Ama inanın, İSO 9001’in ne olduğunu dahi bilmiyordum.

Odama döndüm, hemen arkadaşlarımı çağırdım ve ISO 9001’in ne olduğunu onlara da sordum. Konu hakkında hiç kimsenin bir fikri yok. Şaka değil! Bu kavram bize, İstanbul Sanayi Odası’nı çağrıştırıyor ama öyle olmadığını da anlıyoruz. İmdadımıza, görevi aldıktan sonra beni telefonla arayan, İSO 9001 konusunda Sn. Gazi Erçel’le, prensipte anlaşan ve bankamıza danışmanlık hizmeti verecek olan hanım yetişti. Meğerse İSO 9001, bir kalite yönetim modeliymiş ve kısaltılmış hali, ‘International Organization for Standardization’dan geliyormuş. Anladık ki; İSO’nun çalışma alanı oldukça büyük ve karmaşıkmış. Bankanın neredeyse tamamını, tüm süreçlerini gözden geçirerek, verimlilik, karlılık, ölçme, giriş – çıkış kontrol sistemleri, satın alma, mevzuat, bir yönetim modelinde aklınıza ne geliyorsa, gözden geçirilip yeniden dizayn edilecek.

O zamanlar İSO 9001 Belgesi’nin 1994 versiyonu uygulanıyordu. Bu çalışmaları yapmak ve belgelendirmek için İSO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin 20 ana maddesi ve onlarca alt detaylarının bankada uygulanması gerekiyordu. 4-5 kişilik bir ekiple, bankanın tüm süreçlerinde İSO 9001 Kalite Yönetim Sistemini kurduk. Yani müşteri ihtiyaç ve beklentilerinden başlayıp, satış sonrası servis hizmeti da dahil olmak üzere her şeyi yeniden dizayn ettik. Bunu yaparken tüm personeli ve tüm bölümleri eğitime aldık, bilgi işlem sistemini değiştirdik. 3 yıl süren bu çalışma sonucunda, sistem mükemmel bir şekilde kuruldu. Belge veren akreditasyon kuruluşuna karşı, kusursuz bir denetim verdik. Teşekkür aldık.

Bütün bunlardan sonra ne mi oldu? Banka battı. Elbette, bankanın batmasının belgelendirme ile bir ilgisi yok. Pek çok banka gibi Tütünbank da, ardı ardına gelen ekonomik krizlerden etkilenen bir bankaydı ve bu nedenle battı. İSO 9001 Belgesi, batan bankayı kurtaracak değil ya… Hala üzüldüğüm şey, gece gündüz 3 yılı aşkın yaptığımız çalışmaların boşa gitmesiydi. Elbette bizim üzüntümüz, bankanın batmasının yanında hiç bir şey değil.

Bütün bunları neden mi anlatıyorum. İSO 9001 Kalite Yönetim Modeli, aslında yüz yılların işletmecilik deneyimlerinin draje haline getirilmiş şekli ve “yaptığını yaz, yazdığını uygula” prensibine dayanır. En özet tanımı budur. Kanaatimce, her işletmede, dikkatle incelenmeli ve uygulanmalı. ülkemizde son 10-15 yıl içinde İSO 9001 belgesi alan işletme o kadar çoğaldı ki… Neredeyse bu belgeyi almayan kalmadı. Hele hele yurt dışına ihracat yapan işletmeler ile hizmet üreten üst segment işletmelerin tamamına yakınında bu belge var. çünkü müşteriler, tedarikçileri kalite belgesi almaya zorlanıyor.

Kalite yönetim sistemi benim çok inandığım bir sistem. Standardın maddeleri, hangi sektörde faaliyet gösterirse göstersin tüm işletmeler için geçerli. Ama üzülerek gözlemliyorum ki; İSO 9001 Kalite Yönetim Belgesi alınması son yıllarda formaliteye dönüşmüş durumda. İSO 9001‘in ruhundan çok, sadece şekline (belgeye) önem veriliyor. Hal böyle olunca müşteri memnuniyetinden, satış sonrası servis hizmetinden, vizyon-misyon-stratejiden bihaber pek çok firmaya rastlıyoruz. Belgeli olmasına rağmen, süreç yönetiminin ilk adımını dahi uygulamayan işletmeler var. Anlamadığım şey, bu tip firmalar kalite belgesini nasıl alabiliyor ve nasıl yenileyebiliyorlar. Kanımca, belge veren akreditasyon kuruluşlarını da ayrıca sorgulamak gerek…

Anadolu esnafının dükkanında “müşteri velinimettir” tabelalarını sıkça görürüz. Anadolu esnafı, aslında kalite kültürünün ruhunu yansıtan bu tabelanın gereğini yüzyıllardan bu yana uyguluyor ve eminim iyi sonuçlar da alıyor. Ama kalite belgesini duvara asan işletmelerin büyük çoğunluğu, bunun hakkını vermiyor. Aslında İSO 9000-1994 versiyonu biraz da karmaşık bir yapıda, 20 maddeden oluşan, oldukça uzun ve bürokratik görünümlüydü. Bunun için olsa gerek İSO 9001-1998 versiyonuna geçilerek, standart 8 ana maddeye indirildi, formaliteleri oldukça azaltıldı. Süreç etkinliği ve ölçümleme ön plana çıkarıldı. Bu durum sistemin daha etkin çalışmasını sağladı.

Bazı işletmeler, kalite belgesini bir kere alıyorlar ancak daha sonra, müşterisi talep etmiyorsa belgeyi yeniletmiyorlar. Bunun nedeni denetim ve belgelendirme sürecinin oldukça maliyetli ve yorucu olmasının yanında, birilerinin denetimine tabi olmayı arzu etmemeleridir.

Belge almak bana göre de şart değil. Kaliteli ürün ortaya koyabiliyorsanız, süreçleriniz güvence altında ise müşteri ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde yanıt verebiliyorsanız ve maliyetlerinizi düşük tutabiliyorsanız sorun yok. Müşteriler duvarda asılı duran Kalite Belgesinden çok uygulamaya, aldıkları hizmete ve hissettiklerine bakarlar.

İSO 9001 Belgesi almak, bir işletmeye direkt olarak karlılık getirmez. Ancak işletmenin karlı olabilmesinin koşullarını, bir anlamda alt yapısını oluşturabilir. Bunun için şirket stratejilerinin doğru olması, işletmenin vizyon ve misyon sahibi olması gerekiyor. Kalite Belgesine sahip olunması, sağlam çalışan bir makine gibi düşünülebilir. Burada makinenin doğru kullanılmasından çok, strateji önemlidir. Yani yön yanlış ise makinenin iyi çalışması, sizi olumlu sonuca götürmez.

İşletme için karlılık bambaşka bir şey, nedenleri ise çok farklıdır. Karlılıkta, bulunduğunuz sektör, ülke, piyasa, özkaynak yapısı, satış koşulları, rekabet, nakit yönetimi, yönetsel beceriler, bilişim sistemi, alt yapı, maliyet, gider yönetimi, verimlilik vs. gibi pek çok değişken etkilidir. Her birinin iyice gözden geçirilmesi gerekiyor.

özetle,

•Belgesi alınsın, ya da alınmasın İSO 9001 Kalite Yönetim Modeline, hap haline getirilmiş, yüz yılların işletmecilik birikimi olarak bakmak ve mutlaka yararlanmak gerekir. Her işletme için tavsiye ederim.

•Belge alıp bunu duvara süslü sözlerle asmak, müşteri memnuniyeti ya da karlılık getirmez. önemli olan içeriktir, müşteri için gerçekte ne yapıldığıdır.

•Etkili sonuç almak için İSO 9001 Kalite Belgesinden daha öte şeyler yapmak gerekiyor. Birbiriyle tutarlı vizyon, misyon ve stratejiye ihtiyaç vardır.

•Bütün bunlar yapılmadan, yani müşteri memnuniyeti esas alınmadan, süreç yönetim sistemi uygulamadan, kaliteli ürün üretmeden, satış sonrası servis hizmeti vermeden, yine de işletmede her şey yolunda (karlı) görünüyor ise bilin ki bu durum geçicidir. Her an her şey tersine dönebilir.

Vizyon
Şaban çağıran
Denizbank A.Ş.
Genel Müdürlük / Grup Müdürü

cagiran@turcomoney.com