Kalite nedir, işletmelerde uygulama sonuçları nasıldır?

Şaban Çağıran

Kaliteli ürün ya da hizmeti üretebilirsiniz ama onu bir de satabiliyor olmanız gerekiyor. Kaliteli çıktının satılabilir olması için fiyatının da makul olması beklenir. Aksi halde, yani fiyatı da uygun olmazsa, satılamaz.

“Kalite” ne kadar sihirli bir sözcük değil mi? Gerçekten öyle. Kalite kişiden kişiye, zamandan zamana, değişkenlik gösterir. Aynı kişinin kalite algısı, değişik zamanlarda farklı olabilir. Peki, işletmeler için bu sihirli sözcüğün anlamı, fonksiyonu, sonuçları nedir? Bu yazımızda dilerseniz bunları irdeleyelim.

Kalitenin çok değişik tanımları var. Mesela, bunlardan bazıları (1) ;

• Kalite mükemmellik değil, ihtiyaçlara uygunluktur.

• Kalite önlemdir; sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına kusursuzluk katar.

• Kalite, müşteri tatminidir; ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın verildiği memnunluktur.

• Kalite verimliliktir; işleri yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve

talimatlarla desteklenen personel ile elde edilir.

• Kalite esnekliktir; talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.

• Kalite etkili olmaktır; işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır.

• Kalite bir süreçtir; süregelen bir gelişmeyi kapsar.

• Kalite, bir yatırımdır; uzun dönemde, bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.

Bu tanım ve yaklaşımlara ilave olarak, dünya çapındaki kuruluş ve uzmanlar tarafından yapılmış olan kalite tanımları da şöyledir;

• Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (TS-ISO9005)

• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği-ASQC)

• Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.
(Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu-EOQC)

• Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi Standartları Komitesi-JIS)

• Kalite, kullanıma uygunluktur. (J. Joseph JURAN)

• Kalite, şartlara uygunluktur. (Philip CROSBY)

• Kalite kontrol uygulamak, en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası servislerini vermektir. (Dr. Kaoru ISHIKAW

Az önce belirtilen tanımlamalardan da anlaşılacağı üzere, kalitenin oldukça fazla fonksiyona sahip olduğunu görüyoruz. Bu durum aynı zamanda, kalitenin sınırsız bir gücü olduğunu da gösteriyor. O halde, ürün ya da hizmetin (çıktı) kaliteli olması son derece önemli.

Kaliteli ürün ya da hizmeti üretebilirsiniz ama onu bir de satabiliyor olmanız gerekiyor. Kaliteli çıktının satılabilir olması için fiyatının da makul olması beklenir. Aksi halde, yani fiyatı da uygun olmazsa, satılamaz. Satılamazsa devamlılık olmaz. Ve sonuçta işletmenin üretimi sürdürülebilir olmaktan çıkar.

Diğer yandan, çıktınız, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına uygun olmalı. Yani “Müslüman mahallesinde salyangoz satmıyor” olunması gerekiyor.

çıktının satışı sonrasında, servis hizmetinin mutlaka bulunuyor olması gerekir. Aksi halde tüketici alımdan vazgeçer. Bunun birçok örneklerini görmemiz mümkün. örneğin; çok kaliteli ve ucuz olduğu halde, satış sonrası servis hizmeti zayıf olduğu için yeterli sayıda satılamayan çok sayıda otomobil markaları mevcut. Bunun yanında çokta kaliteli olmamasına rağmen, satış sonrası servisi yaygın olan pek çok markanın çok daha fazla ürün sattığına şahit oluyoruz.

İşletmenin hedef kitlesi de çok önemli. Hedef kitlenizin gelir durumu sizin kaliteli mal üretmenize engelse, o halde çok fazla kaliteli mal üretirseniz, satamama durumu ile karşılaşabilirsiniz

Kaliteli çıktı elde etmek için, çıktının üretim sürecinde yer alan tüm unsurların kaliteli olmasına özen göstermek lazım. örneğin; mal üretiyorsanız, o malin girdisinin de kaliteli olmasını garanti altına almak gerekir. Ya da hizmet üretiyorsanız, hizmeti sunan ortam, personel niteliği, eğitim vs gibi konulara mutlaka önem verilmeli.

ülkemizde son yıllarda ISO 9001 Kalite Belgesi alan pek çok şirket olduğu görülüyor. Her ne kadar bu belgeyi alan işletme sayısı giderek artsa da, belgelendirmenin gereğini yapan çok ama çok az firma olduğu ortada. Yani ne yazık ki işletmeler tarafından; kalite belgesi, kaliteli olmak için değil, müşteri ve/veya alıcılar tarafından talep edildiği için alınıyor. Bu son derece üzücü bir durum olmasının yanında, işletmenin devamlılığı açısından da bir sorundur.

özetleyecek olursak; kalite sihirli ve fonksiyonu çok ama çok geniş bir kavram olmasının yanında, işletmeler açısından son derece önemlidir. Müşteri bağımlılığı yaratmak işletmeler için bu denli önemli olduğu sürece, içinde;

· Dayanıklılık, Sağlamlık,

· Hız,

· Hatasızlık,

· Satış sonrası servis,

· Uygun fiyat,

· İhtiyaca uygunluk,

· İlgi, alaka, güler yüz,

gibi kavramları ihtiva eden kalite, piyasa ekonomisi ve dolayısıyla rekabetin bu kadar yoğun yaşandığı günümüzde önemini her geçen gün daha da artıracak.

(1) http://www.genelbilge.com

Şaban çAĞIRAN
Denizbank A.Ş
Genel Müdürlük / Grup Müdürü

cagiran@turcomoney.com