Müşteri odaklılıkta bir kötü, bir iyi..?

Şaban Çağıran

Yol kenarında bulunan iş yerleri, ister seyyar, ister sabit olsun, genellikle kontrolsüz ortamlarda çalıştıkları için, ne yazık ki beklenen hijyen seviyesinde olmuyor. İkincisi, kira-personel vs. giderleri görece olarak düşük olduğu halde, her nedense fiyatları ucuz olmuyor, hatta daha pahalı bile olabiliyor

Ne zaman aracımla seyahate çıksam, yol boyunca gördüğüm satıcılardan alışveriş yapmak bana hep cazip gelmiştir. Bunun nedenini tam olarak açıklayabilmem güç ama sanırım birinci nedeni; ürünlerin doğal – organik olma beklentisi, ikincisi; makul fiyat ve en önemlisi ise Anadolu esnafının o derin müşteri odaklı “müşteri velinimetimdir” yaklaşımına ilişkin beklentimdir. Sanırım pek çok kimse de benim gibi düşünüyor. Peki, bu gerçekten böyle midir, yani beklentiler gerçekleşiyor mu? İstisnalar hariç, inanın çoğu kez böyle olmuyor.

Bir kere, yol kenarında bulunan iş yerleri, ister seyyar, ister sabit olsun, genellikle kontrolsüz ortamlarda çalıştıkları için, ne yazık ki beklenen hijyen seviyesinde olmuyorlar. İkincisi, kira-personel vs. giderleri görece olarak düşük olduğu halde, her nedense fiyatları ucuz olmuyor, hatta daha pahalı bile olabiliyor. Kanımca kontrolsüz şartlarda çalıştıkları için, ürünlerin üzerine genellikle fiyat etiketi koymuyorlar, bunun yanında çoğu zaman fiş vs. düzenlemiyorlar, en önemlisi müşteriye karşı bırakın “velinimet” yaklaşımını son derece kaba bile davranabiliyorlar.

Şimdi bu açıklamalardan sonra, son bir haftada, tatil yolculuğum esnasında yaşadığımız birbirine zıt iki ayrı olayı paylaşmak istiyorum.

Son 10 yıldan bu yana, tatilimizi ailece Ayvalık dolaylarında geçiriyoruz. Tatil başlangıcında, Balıkesir – Edremit kara yolunun sonunda, “Cenk Zeytincilik” adında bir dükkana girdik. Satıcı, siyah zeytininin kilosunun 7 TL, yeşil zeytinin kilosunun 10 TL ve zeytinyağının kilosunun 15 TL olduğunu ifade etti, biz de buna göre alışverişimizi tamamladık. Ben pazar günleri mesai için İstanbul’a dönüyorum. Bu doğrultuda, iki gün sonra, dönüşte aynı yere tekrar uğradık ve dükkânda bulunan farklı bir kişi (iş yeri sahibinin kızı), bu kez aynı siyah zeytin fiyatını 10 TL, yeşil zeytin fiyatını 12.TL ve zeytinyağının kilosunu ise 18TL olarak belirtti. Ben de bunun üzerine, işyeri sahibi olan ve oradaki çocukların babası olduğunu anladığım kişiye, eğitim verircesine, bir işletmeci olarak yaptığının yanlış olduğunu ve neler yapması (fiyat etiketi uygulaması, müşteriye güven tesisi vs.) gerektiğini anlattım. Bana, uyarım için teşekkür etti. Bu durum üzerine, 10 kilo daha zeytin almamız halinde, kargoyla memleketimize gönderip gönderemeyeceklerini sorduk. Onlar da memnuniyetle gönderebileceklerini ifade ettiler. Bunun üzerine, zeytin tutarı ve ilave olarak kargo parasını kendilerine vererek, oradan ayrıldık. Bu arada, kargonun en geç Salı günü adrese varacağını söylediler. Avukat olan büyük kızım, paketin çarşamba/Perşembe günü olduğu halde adrese varmadığını öğrenince, telefonla arayarak satıcıyı defalarca uyarmış. Buna rağmen, telefona çıkan baba ve kız ayrı ayrı şeyler söylemişler, yani biri gönderdik demiş, diğeri yeniden göndereceğini belirterek adres sormuş (hâlbuki sipariş esnasında bizzat kendi defterlerine adresi yazmıştık). Sonuç olarak, kızımın tekrar tekrar telefonla arayıp akibeti sormasından rahatsız olarak, bir de telefonda kendisine fırça atmışlar ve kargoyu da bir türlü göndermemişler. Bunun üzerine, ben izleyen Cuma günü geçerken aynı yere uğrayarak, zeytininin ve de kargonun parasını zorla kendilerinden geri alabildim ve sanki suçlu bizmişiz gibi bir yığın da kötü muameleye maruz kaldım. Fransa’da hukuk yüksek lisansı yapmış kızım ve Fransız vatandaşı olan eşi, yaşadığımız bu duruma inanamadılar.

Olayda gerçekten merak ettiğim şu. Bu satıcılar, Belediyeler ve diğer yetkililer tarafından, özellikle fiyat etiketi bakımından hiç denetlenmez mi, denetleniyor ise bu denetimler ne sıklıkta yapılır? Plastik kutularda satılan zeytin ve benzeri ürünlerin sağlık bakımından kontrolünü kim, ne zaman yapar? Müşteri ilişkilerinde çete tavrını sergilemenin bir kontrolü, eğitimi ve/ veya cezası olmaz mı? İnanılır gibi değil.

Böyle olayları görünce, pek çok başka nedeni vardır belki ama Ege’de turizmin neden gelişmediğini her geçen gün daha iyi anlıyorum.

Her işletme böyle değil tabi. Birkaç gün sonra, Güre/çamlıbel köyünde, Kaz Dağları’nın eteklerinde, iki tepe arasında bulunan Düşler Vadisi’ne ailece kahvaltı yapmaya gittik. Düşler Vadisi, İvrindi’den gelip, kuş uçmaz kervan geçmez bir orman arazisi üzerine, yüksek masraf ve yoğun emekle restoran açan Emine Ulusoy Hanım tarafından 2008 yılında kurulmuş, inanılmaz güzel bir yer. “Lezzetin Konağında Konuğumuz Olun”felsefesiyle, çam ağaçları ve eşsiz orman manzarası içinde hizmet veren “Düşler Vadisi”nde, Ege’nin her türlü lezzetini tatmanız mümkün. Daha önemlisi, sahibi Emine Ulusoy’un bizzat kendisi başta olmak üzere, inanılmaz müşteri odaklılar. Masaya oturduğunuz anda “Müşteri Velinimitemizdir” anlayışını iliğinize kadar hissediyorsunuz. Yolunuz düşerse, mutlaka tavsiye ederim. Gitmişken, çamlıbel köyünde, büyük usta, rahmetli Tuncel Kurtiz’in mezarını da ziyaret edebilirsiniz.

Aynı bölgede, iki farklı işletmeci örneği. Birisinde, bırakın iş takibini, müşteri odaklılık neredeyse sıfır düzeyde, diğerinde ise işini ciddiyetle yapan, tamamen müşteri odaklı, yüksek kaliteyi ilke edinmiş bir yapı söz konusu. Varın siz karar verin, hangisini tercih edersiniz!

önceki yazılarımda da belirtmiştim. Bir işletmede müşteri odaklı davranılmıyor ise o işletme orta ve uzun vadede tarihin derinliklerinde yerini alır. çevremize baktığımızda, düne kadar zirvede olup da çabucak unutulan o kadar işletme var ki..! Bunlardan biri olmak istenmiyorsa, yönetim bilimini dikkate almak, bu yapılamıyorsa en azından yönetim ananelerine sıkı sıkıya bağlı kalarak, müşteri odaklılığı çok ama çok önemsemek gerekiyor.

İşte bu nedenlerle, zirvedeki dev şirketler, stratejilerinde “müşteri odaklılığı” daima bir numaralı hedef olarak seçmişlerdir. Fritolay, Dell Bilgisayar, Google, IBM, Philips, Pepsi, IKEA, Starbucks sadece bunlardan bazıları. örneğin, Google; “Müşteriye odaklanın, diğer her şey arkasından gelecektir” diyerek, müşteri memnuniyeti felsefesini bir numaraya oturtmuştur. Starbucks ise “Müşteriyi her yerde yakala ve yakaladığın müşterinin kötü deneyim yaşamasını ve senden uzaklaşmasını engelle” diyerek, konuya verdiği önemi özellikle vurgulamıştır. Sonuçları ise ortadadır.

Ama ne yazık ki ülkemizde bu anlayışı hâkim kılacak işletme sayısı gerçekten çok ama çok az. Aslında, işletme sayısının çok az olmasını anlayabiliyoruz ama bu işletmelerin faaliyetlerini denetleyen, vergisini – sıhhi koşullarını izleyen, onay veren kurum ve kuruluşlar ne yaparlar, gerçekten merak ediyorum. Yoksa serbest piyasa, her isteyenin her istediğini keyfice yapması demek midir, merak ediyorum..!