Patron kim?

Şaban Çağıran

-Çağımızda, her geçen gün beklenti düzeyi ve seçenekleri sürekli artan müşterilerle karşı karşıyayız. Eğer bir işletme uzun ömürlü olmak istiyorsa aklını, enerjisini ve yönünü müşteri memnuniyeti sağlamaya adamalıdır. Bunun için müşteri ihtiyaç ve beklentilerini iyi analiz edip, ürün-hizmet tasarımını buna göre dizayn etmeli, hatta müşteri ihtiyaç ve beklentilerini aşan bir şekilde ürün-hizmet geliştirmesine kaynak ayırmalıdır.

-Müşteri odaklı olmak kulağa hoş gelen bir yaklaşım ama uygulaması o kadar kolay da değildir. Dünyada uzun yaşayan şirketlerin ortak özelliklerinden en önemlisi müşteri odaklı olmalarıdır. Bizim kültürümüz de bu gerçeği “müşteri velinimetimizdir” şeklinde doğrular. Rakamlarla müşteri memnuniyetini ölçmek ve izlemek gerekir. Ölçüm kayıt sonuçları arşivlerde kalmamalı, değerlendirilmeli ve düzeltici-önleyici faaliyetlere dönüştürülmelidir.

Köyün birinde bir inek kaybolmuş. Köylüler ineği günlerce aramışlar, ancak bulamamışlar. Sonunda, köyde yaşayan 10-12 yaşlarında bir çocuk gitmiş ve ineği bulup getirmiş. Köylüler şaşkın vaziyette, ineği nasıl buldun diye sormuşlar. Çocuk soğukkanlı bir şekilde; çok basit, “Bir an, ben inek olsaydım nereye giderdim diye düşündüm, gittim ki inek orada.” demiş.

Hikayede, çocuğun yaptığı şey empati uygulamak. İşletmecilikte de özel yaşamımızda da empati ile düşünme ve buna uygun davranma, bizi karşımızdakini daha iyi anlamaya ve yaşanacak olası problemlerin çözümü sürecine götürür. Müşteri odaklılık yaklaşımı esas olarak budur. Yani kendimizi müşterinin yerine koyarak, onu anlamak ve gerekli önlemleri almak.

İşte bu nedenle, kalite yönetim sistemlerinin en önemli prensiplerinden biri müşteri odaklılıktır. Zira esas itibariyle; bir işletmenin sahibi girişimci, gerçek sermayedarı ise müşteridir. İşletmede müşteriyi, müşterinin ödediği fatura tutarlarını çıkardığınızda geriye bir şey kalmaz, kalan da para etmez. Yani müşteri memnuniyetini dikkate almamanın  cezası yüksektir.

BİR İŞLETME EĞER UZUN ÖMÜRLÜ OLMAK İSTİYORSA AKLINI, ENERJİSİNİ VE YÖNÜNÜ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMAYA ADAMALIDIR

Çağımızda, her geçen gün beklenti düzeyi ve seçenekleri sürekli artan müşterilerle karşı karşıyayız. Eğer bir işletme eğer uzun ömürlü olmak istiyorsa aklını, enerjisini ve yönünü müşteri memnuniyeti sağlamaya adamalıdır. Bunun için müşteri ihtiyaç ve beklentilerini iyi analiz edip, ürün-hizmet tasarımını buna göre dizayn etmeli, hatta müşteri ihtiyaç ve beklentilerini aşan bir şekilde ürün-hizmet geliştirmesine kaynak ayırmalıdır.

Ürün ve hizmetlerin girdi aşamasından, satış sonrası servis hizmetleri aşamasına kadar olan tüm süreçleri, girdi-çıktı ve geri bildirimleriyle birlikte, müşteri odaklılık esas alınarak yönetilmelidir.

Kalite yönetim sistemleri müşteri memnuniyetini sağlama görevini en başta lidere yüklemiştir. Müşteri odaklı yaklaşım ve bunun işletmenin tüm süreçlerinde uygulanması liderin temel görevidir. Gerekli zaman ve kaynağı ayırması görevi liderindir. Lider, müşteri odaklılığı güvence altına aldığını çeşitli yöntemlerle şirketine duyurmalı ve bunu yazılı ve görsel kanallarla net bir şekilde taahhüt etmeli, en önemlisi de bu konudaki taahhüdüne bağlı kalmalıdır.

Müşteri odaklılık temel olarak müşteri memnuniyetini artırma yeteneği olarak tanımlanabilir. Ana unsurları ise uygun ürün ve hizmetin geliştirilmesi, müşteriye sadece beklenen değil beklenmeyen faydalar sağlanması, kalite, hız, teknoloji, itibar, güvenilirlik, satış sonrası servis hizmeti, devamlılık ve ulaşılabilirlik olarak sayılabilir.

Müşteri odaklılık şirketin sadece bir veya birkaç bölümünde veya belirli ürün-hizmetlerde değil, bütününde uygulanıyor olmalı ve tüm çalışanlara benimsetilmelidir.

Müşteri odaklı olmak kulağa hoş gelen bir yaklaşım ama uygulaması o kadar kolay da değildir.

Kurumsallaşma yolunda olan şirketlerin çoğunda müşteri odaklılığa ilişkin afişler, broşürler ve-veya internet sayfalarında detaylı açıklamalar görülebilir. İstisnaları var elbette, ama büyük ve kurumsal görünen pek çok şirkette, çoğu zaman bu konudaki davranışlar hiç de afişlerde yazıldığı gibi olmuyor.

BİZİM KÜLTÜRÜMÜZ DE BU GERÇEĞİ “MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZDİR” ŞEKLİNDE DOĞRULAR

Dünyada uzun yaşayan şirketlerin ortak özelliklerinden en önemlisi müşteri odaklı olmalarıdır. Bizim kültürümüz de bu gerçeği “müşteri velinimetimizdir” şeklinde doğrular.

Rakamlarla yönetim anlayışı kapsamında müşteri memnuniyetini ölçmek ve izlemek gerekir. Müşteri memnuniyeti; şikayetler, anketler, müşteri ziyaret raporları, hatalı ürün sayıları, servis hizmetleri sonuç raporları, ürün iade oranları gibi pek çok veri esas alınarak ölçülebilir.

Ölçüm kayıt sonuçları arşivlerde kalmamalı, üst yönetim değerlendirmelerine konu edilmeli ve mutlak surette düzeltici-önleyici faaliyetlere dönüştürülmesi gerekir. Aksi halde ayrılan kaynaklar ve yapılan çalışmaların hiçbir anlamı kalmaz. Her bir müşteri şikayeti-önerisi önemle değerlendirilmeli, özellikle yoğunlaşma alanları var ise bu alanlarda acilen iyileştirmeler yapılması gerekir.

Bir işletmenin, müşteri memnuniyeti yüksek çok sayıda müşteriye sahip olması onun parasal değerini önemli ölçüde artırır.

Müşteri sayısını artırmak önemli, ama müşteriyi uzun süreli olarak tutabilmek daha da önemlidir. Müşteri ürün ve-veya hizmetten memnun değilse kolaylıkla başka şirketlere gidebilir. Müşteriyi hiç bir zaman çantada keklik olarak görmemek gerekir. Aksi halde faturası ağır olur.

Şaban Çağıran

Bankacı/Denetçi/Mali Müşavir

cagiran@turcomoney.com