“Sosyal medya”nın fırsatları ve riskleri

Gürdoğan Yurtsever

Yeni nesil iletişim olanakları baş döndürücü hızla gelişiyor. Bunların içinde “sosyal medya” olarak ifade edilen medya ortamları ise zaman ve mekan sınırlarını ortadan kaldırıyor, bizlere bambaşka bir dünyanın kapılarını açıyor.

Facebook ve twitter başta olmak üzere google, youtube, linkedin, instagram, foursquare gibi son 10 yılda ortaya çıkan sosyal medya ortamları günlük hayatımızın vazgeçilmezleri haline geldi. Milyonlarca kişi bu ortamlarda yer alıyor ve paylaşımlarda bulunuyor.

Sosyal medya ile bir başkasının ürettiği içeriği alıp kullanmaya dayanan tek yönlü iletişim devri kapandı. çok taraflı, karşılıklı etkileşime dayalı, doğrudan ve eş zamanlı iletişim devri başladı. Artık isteyen herkes istediği içeriği üretebiliyor ve dünyanın en uzak köşesindeki istediği kişilerle bunları anında paylaşabiliyor.

Sosyal medya yalnızca kişiler için değil, şirketler için de büyük değişimlere neden oluyor. ürün ve hizmetlerini tanıtmak, müşterilerine doğrudan ulaşmak amacıyla birçok şirket ve marka, hizmetlerini sosyal medyaya taşıyor, bu alanda önemli yatırımlar yapıyor, sosyal medya departmanları kuruyor veya dışarıdan hizmet alıyor.

Şirketler bu ortamlarda ürün ve hizmetleri hakkında bilgiler veriyorlar, çeşitli avantajlar sunuyorlar, özel kampanyalar düzenliyorlar, müşterilerin öneri ve şikâyetlerini alıyor ve bunlara çözüm üretiyorlar. Böylece müşterileri veya kullanıcılar ile daha yakın, samimi ve hızlı iletişim kurabiliyorlar.

Şirketler, sosyal medya aracılığı ile ürünlerini tanıtmak, markalarının algısını pekiştirmek, müşterilerin şikâyetlerini hızı bir şekilde çözerek müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamak, müşteri ihtiyaçlarını öğrenerek yeni ürünler geliştirmek, yeni müşteriler kazanarak müşteri sayısını ve gelirlerini artırmak gibi sonuçlar elde edebiliyorlar. Bu konuda çok başarılı örnekler bulunuyor. Günümüzde büyük küçük tüm şirketlerin sosyal medyaya ilgisiz kalması önemli fırsatları kaçırması anlamına geliyor.

Fakat sosyal medya, şirketler açısından aynı zamanda büyük riskler de barındıran bir mecra. Şirketin kendisi, çalışanları, ürün ve hizmetleri hakkında sosyal medyada çıkan bir söylenti, maddi ve manevi açıdan şirkete önemli zararlar verme potansiyeline sahip. Şirketin uğrayabileceği itibar kaybı iflasına bile neden olabilir. Bunun yanı sıra şirketin bir çalışanının twitter veya Facebook’ta yaptığı bir paylaşımın olumsuz etkilerinden şirket de etkilenebiliyor.

Şirketler sosyal medyada resmi olarak yer almamayı tercih etseler bile bu mecrada kendileriyle ilgili bir şeyler yazılıyor ve paylaşılıyor olabilir. Bu açıdan şirketler en azından kendisi hakkında yapılan paylaşımları takip etmek ve şirkete zarar verebilecek riskli durumlarda gerekli önlemleri alabilecek refleksler geliştirmek durumunda. Fakat bu alana kontrolsüz bir şekilde girilmemesi de önemli.

Bu nedenle gerek sosyal medyanın gücünden ve nimetlerinden faydalanmak, gerekse de risklerinden korunmak için şirketlerin ve yöneticilerin giderek gelişen bu mecrayı dikkate almaları, konuya stratejik olarak yaklaşmaları, politikalarını belirlemeleri, strateji ve politikalarla uyumlu taktiksel plan ile prosedürleri oluşturmaları ve bunlara uygun faaliyetler yürütmeleri gerekiyor.

Şirketlerin sosyal medya strateji ve politikalarında; kendi amaç ve hedeflerine en uygun sosyal medya kanallarının hangileri olduğunu belirlemeleri, bu konudaki çalışanların ve departmanların görev ve sorumluluklarını oluşturmaları, sosyal medya faaliyetlerinin başarı düzeyini ölçmeye imkan sağlayacak ölçütleri belirlemeleri, riskleri tanımlamaları, bu riskleri yönetmeye imkan verecek bilgi güvenliği mekanizmaları ve kriz senaryoları oluşturmaları, şirket hakkında yapılan paylaşımları takip metodolojisini belirlemeleri, çalışanların şirket ile ilgili sosyal medya paylaşımları konusundaki sınırlarını ve etik kuralları ortaya koymaları, çalışanları bilgilendirme ve eğitim yöntemlerine yer vermeleri önem taşıyor.

Şirketlerin bu strateji ve politikalar ile uyumlu sosyal medya yönetimi faaliyetleri yürütmeleri, bu faaliyetleri şirket kurumsal kültürünün bir parçası haline getirmeleri, bu faaliyetleri düzenli olarak gözden geçirerek başarı seviyesini ölçmeleri, aksayan yönleri iyileştirmeleri gerekiyor.

“Değişim” günümüzün en önemli gerçeği. Değişime ayak uyduramayanlar kısa sürede oyunun dışında kalıyorlar. “Sosyal medya”, iş dünyasındaki rekabeti farklı bir düzleme çekti. Sosyal medyanın değerini anlayabilen ve risklerini yöneterek etkili kullanabilen şirketler, rekabet avantajı yakalayacakları gibi, tatsız sürprizlerle karşılaşma riskini de azaltabilirler. Bu nedenle daha fazla zaman kaybetmeden şirketlerin bu konuya gereken önemi vermeleri ve adımları atmaları gerekiyor.

Bakış Açısı

Gürdoğan Yurtsever

Türkiye İç Denetim Enstitüsü (TİDE) Başkan Yardımcısı