Tasarımdan satış sonrasına…

Şaban Çağıran

– Şirketler eğer uzun yaşamak istiyorlarsa; tedarik, üretim, dağıtım, satış ve satış sonrası servis hizmetlerine ilişkin tüm süreçleri mükemmelleştirmek zorundadırlar. Zira, üretilen mal ya da hizmetin kusursuz olması, bunun müşteriye en iyi bir şekilde sunulması ve işletmenin (ya da markanın) bu kusursuzluğu garanti edecek tedbirlere önemli ölçüde zaman ve kaynak ayırması şarttır.

– Bir işletme hangi konuyu odağına alırsa onu gerçekleştirebilir. Kaliteyi hedefleyen kaliteyi, hızı hedefleyen hızı, ulaşılabilirliği hedefleyen ulaşılabilirliği yakalayabilir. Başarı; şirketin vizyon ve misyonuna uygun adımlar atılmasıyla gelir. Şirketin organizasyon yapısından  personel alımı ve teknoloji yatırımına kadar atılacak tüm adımlar bu doğrultuda olmalıdır.

Dünya’da en uzun yaşayan işletmelerin ortak noktaları insanı odağına almalarıdır.  

Diyelim ki bir mağazaya gittiniz ve çok beğendiğiniz bir ürünü satın aldınız. Eğer bu ürünün bedelini ödemek için kasada 45 dakika beklerseniz, o mağazaya tekrar gitme ihtimaliniz oldukça azalır. Satın aldığınız ürüne olan bağlılığınız yüksek olsa bile aynı mağazayı tercih etmemeye çalışırsınız. Ürünün tasarımından satışına kadar olan sürede süreç mükemmel yönetilse bile, sadece satış operasyonunun müşteri beklentilerinin altında olması, müşteriyi üründen ve/veya mağazadan uzaklaştırır, verilen tüm emeklerin boşa gitmesine neden olur. Bu nedenle; bankalar, sigorta şirketleri, hava yolu şirketleri, satış odaklı çalışan şirketler, müşteriye şu veya bu şekilde dokunan, uçta yer alan personeli eğitir ve bu yolla ürün ya da hizmetin müşteriye teslim noktasını kontrol altında tutmak isterler.

KUSURSUZULUK, KALİTE YOLCULUĞU GİBİ SONSUZ BİR YOLCULUKTUR

Şirketler eğer uzun yaşamak istiyorlarsa; tedarik, üretim, dağıtım, satış ve satış sonrası servis hizmetlerine ilişkin tüm süreçleri mükemmelleştirmek zorundadırlar. Zira, üretilen mal ya da hizmetin kusursuz olması, bunun müşteriye en iyi bir şekilde sunulması ve işletmenin (ya da markanın) bu kusursuzluğu garanti edecek tedbirlere önemli ölçüde zaman ve kaynak ayırması şarttır.

Kusursuzluğu sağlamak o kadar kolay değildir, ama hedeflemek ve bu uğurda çaba sarf etmek mümkündür. Kusursuzluk, kalite yolculuğu gibi sonsuz bir yolculuktur. Kusursuzluğu hedefleyince, bir anlamda vizyon, misyonun bir parçası haline getirince olumlu sonuçlar elde edilmemesi için bir neden yoktur.

BİR İŞLETME HANGİ KONUYU ODAĞINA ALIRSA ONU GERÇEKLEŞTİRİR  

Aslında bir işletme hangi konuyu odağına alırsa onu gerçekleştirebilir. Kaliteyi hedefleyen kaliteyi, hızı hedefleyen hızı, ulaşılabilirliği hedefleyen ulaşılabilirliği yakalayabilir. Tamamen işletmenin ne istediğine bağlıdır.

Hangi sektörde faaliyet gösterilirse gösterilsin, başarı; şirketin vizyon ve misyonuna uygun adımlar atılmasıyla gelir. Şirketin organizasyon yapısından tutun da personel alımına, hatta teknoloji yatırımına kadar atılacak tüm adımlar bu doğrultuda olmalıdır.

Dünya’da en uzun yaşayan işletmelere bakıldığında ortak noktalarının insanı (çalışan-müşteri-diğer) odağına almaları olduğu görülür. Yönetim kadrosu başta olmak üzere, tüm çalışanların da bu motivasyonla görev yapmaları sağlanmalı, bunun için başta eğitim olmak üzere, her türlü tedbir alınmalıdır.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ESAS OLARAK KALİTEYE BAĞLIDIR

İşletmecilikte nihai hedef sürdürülebilir bir yapıda olmaktır.  Bu da ancak müşteri memnuniyeti ile mümkündür. Ancak bunu sağlamak o kadar kolay bir şey değildir. Zira ürün/hizmet kalitesi ile bunların süreç ve sonuçlarının kusursuz olması için arka planda yapılması gereken çok fazla sayıda önlemler, yatırımlar, yapılması gerekenler var.

Müşteri memnuniyeti ise esas olarak kaliteye bağlıdır. Kalite, kısa bir sözcük olmasına rağmen oldukça kapsamlıdır. Ürünün uygunluğu, hizmet, hız, ulaşılabilirlik, servis hizmeti, dayanıklılık vs. hep kalitenin unsurlarıdır.

Kalite deyince her müşterinin aradığı/beklediği farklı olabilir.  Bir müşteri için ürün ya da hizmetin hızlı servis edilmesi önemli iken, diğer bir müşteri için ergonomi, bir başkası için dayanıklılık ve-veya ulaşılabilirlik, satış sonrası servis hizmeti vs. önemli olabilir. Dolayısıyla işletme, bütün bunları tüm süreçler bazında gözden geçirerek, kaliteyi garanti edebilmelidir.

ÜRETİCİ FİRMALARIN TEDARİKÇİ FİRMALARI DENETLEMELERİ ŞART

Kurumsal firmaların ürün kalitesini garanti altına almak için yaptıkları önemli çalışmalar bulunuyor. Bir ürün bazı durumlarda onlarca, hatta yüzlerce girdiden oluşabiliyor. Dolayısıyla ürünün oluşması için tedarikçilerden alınan hammadde ve-veya yedek parçaların kalitesinin de tesisi gerekiyor. Bunun için üretici firmaların tedarikçi firmalar üzerinde kalite ve süreç denetimleri yapmaları şarttır. Aksi halde kaliteyi sağlamak mümkün olmaz. Aslında işletmenin tüm girdileri kontrollü şartlar altında kabul etmesi gerekir.

Kaynaklar ve girdilerin kontrollü şartlar altında yapılması önemli maliyetler yaratsa da devamlılık için bunu yapmak şarttır. Aksi halde kalitesizlik maliyeti işletmeyi aşağıya çeker.

Şaban Çağıran

Yönetim Danışmanı

cagiran@turcomoney.com