Tüketiciler bankalara karşı güçlendi

Gürdoğan Yurtsever

Bankaların çeşitli hizmetleri nedeniyle müşterilerinden aldığı hesap işletim ücretleri, masraf ve komisyonlar uzun süredir tüketicilerin yoğun şikayetlerine neden oluyordu. Tüketicilerin beklenti ve taleplerini dikkate alan Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) ile Türkiye Bankalar Birliği (TBB) son dönemlerde bu konu üzerine yoğun bir şekilde eğildi ve şikayetleri azaltmaya yönelik çalışmalara hız verdi.

TBB tarafından hazırlanarak BDDK’nın uygunluk görüşü ile 1 Eylül 2013 tarihinden itibaren yürürlüğe giren ve bankaların bireysel müşterileri ile imzalayacakları sözleşmelerin şekil ve içerikleri ile müşteri şikayetleri hakem heyetinin çalışma esaslarını düzenleyen tebliğler ile yeni bir dönem başladı. Bu düzenlemeler bireysel işlemlerde müşterinin onayının alınmasını ve bilgilendirilmesini temel alıyor.

MüŞTERİ TALEBİ ALINMADAN İŞLEM YAPILAMAYACAK
Yapılan düzenlemeyle imzalanan sözleşmeye konu olan bir ürünün kullanılmaya başlanmasından önce müşterinin talebinin alınması zorunlu hale getirildi. Müşteri talebinin yazılı olarak alınması esas. Bununla birlikte talep kısa mesaj, telefon veya ATM kanallarıyla da alınabilecek.

Artık bir bireysel bankacılık işlemleri sözleşmesi imzalandıktan sonra, sözleşmeye konu tüm bankacılık ürün ve hizmetleri için ayrı birer form düzenlenecek. Bu formlarda müşteriden tahsil edilecek faiz, ücret, bunların tahsil yöntemi, geçerli olduğu süre, geçerlilik süresi sonunda yapılacak değişikliğin tutarı, oranı ya da değişikliğin hangi esasa göre yapılacağı bilgileri yer alacak. Bu formlar tüm bankalarda aynı olacak ve bir nüshası müşteriye verilecek.

FAİZ DEĞİŞİNCE MüŞTERİ VAZGEçEBİLECEK
Faiz ve ücretlerdeki değişikliklerin müşteriye en az 30 gün önce etkin bir yolla bildirilmesi zorunlu hale getirildi. Bu bildirim üzerine müşteri 15 gün içinde ürünü veya hizmeti kullanmaktan vazgeçebilecek. Bu hakkın kullanılması halinde müşteriden hiçbir şekilde ilave faiz veya ücret talep edilemeyecek. Bir takvim yılı içinde, ücret, masraf ve komisyonlarda yüzde 20’nin üzerinde artış öngören değişiklikler için de ayrıca talep alınması zorunlu hale getirildi. Artış oranının yüzde 20’nin altında olması durumunda müşterilere bilgi verilecek.

Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetlerinin 2 bin TL’ye kadar müşteri lehine verdikleri kararlara bankaların uyma zorunluluğu getirildi. Başvurunun Hakem Heyetine iletilme süresi, şikâyete konu olan işlem gerçekleştiği tarihten itibaren 1 yıldan 2 yıla çıkarıldı. Banka yanıt tarihinden itibaren müşterinin Hakem Heyetine başvuruda bulunma süresi ise 30 günden, 60 güne uzatıldı. Düzenlemelere uymayan bankalar hakkında TBB tarafından idari para cezası uygulanabilecek.

BANKALAR “TüKETİCİ İLİŞKİLERİ KOORDİNASYON GöREVLİSİ” ATAMAK ZORUNDA
Yapılan bir başka düzenlemeyle bankalara tüketici ilişkileri koordinasyonundan sorumlu üst yönetici atama zorunluluğu getirildi. Bu görevli, bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki ihtilafların zamanında, etkin ve verimli bir şekilde cevaplanması ve çözülmesi, müşteri mağduriyetlerinin oluşmasının engellenmesi ve yasal düzenlemelere uyumun sağlanması amacıyla görev yapacak. Bu görevlinin genel müdür yardımcısı düzeyinde temsil edilmesi gerekiyor. Bankalar sadece bu görev için bir atama yapabilecekleri gibi mevcut genel müdür yardımcılarından birisini de bu görevle görevlendirebilecek. Ataması yapılacak kişinin BDDK’ya bildirilmesi gerekli. BDDK’nın yedi gün içinde ilgili kişiyle ilgili olumsuz görüş bildirmemesi durumunda Yönetim Kurulu kararıyla atama yapılabilecek.
Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisinin yükümlülüklerini yerine getirmesinde yardımcı olacak ve bu kişiye bağlı olarak çalışacak bir birim kurulması bankaların inisiyatiflerine bırakıldı. Bununla birlikte BDDK tarafından gerek görülmesi halinde böyle bir birim kurulması zorunlu tutulabilecek.
Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi tarafından her yılın üçer aylık dönemler itibarıyla faaliyet raporu hazırlanacak ve bu raporlar BDDK ile bankanın denetim komitesine gönderilecek.

BANKALAR ARTIK BAZI üCRET VE KOMİSYONLARI TüKETİCİLERDEN ALAMAYACAK
Bunun yanı sıra bankaların finansal tüketicilere sundukları ürün ve hizmetler kapsamında talep ettikleri ücret, masraf ve komisyonların tüketiciler açısından adil, anlaşılabilir, karşılaştırılabilir olması, haklı gerekçesi bulunmayanların müşterilerden talep edilmemesi amaçlarına yönelik BDDK tarafından TBB’den bir mesleki tanzim kararı oluşturulması istendi. TBB tarafından bu konuda çalışmalar yürütülüyor. BDDK’nın uygun görüşü alınarak yürürlüğe konulacak bu düzenleme ile bankaların tüketicilerden aldığı bazı komisyon kalemlerini artık talep edemeyecekleri, bazılarında ise sınırlamalarla karşılaşacağı görülüyor.

Yapılan bu düzenlemelerle tüketiciler bankalara karşı artık daha güçlü hale geldi. Tüketiciyi koruma amacı güden bu tür düzenlemelerin devam edileceği görülüyor. Bu sürecin tüketicinin korunması açısından ülkemizi daha çağdaş ve ileri bir noktaya taşıyacağını ifade etmek gerekiyor.

Bakış Açısı
Gürdoğan Yurtsever
Türkiye İç Denetim Enstitüsü (TİDE) Başkan Yardımcısı