Velinimet olan müşterinin memnuniyeti neden önemlidir?

Şaban Çağıran

Anadolu’daki esnafların çoğunun dükkanında ‘müşteri velinimetimizdir‘ şeklinde bir yazı asılıdır. Global iş hayatında da müşteri memnuniyeti, rekabet etme açısından hayati önem taşıyor. Peki müşteri nasıl mutlu olur, bunun sağlamanın yolları nelerdir?

İşletmecilikte müşteri memnuniyeti son derece önemlidir. Yüzünü müşteriye dönmeyen hiçbir işletme büyüyemez, gelişemez. Yeni üretim yapılmasının itici gücü, müşterinin tüketimdeki devamlılığıdır. Bu devamlılığın sağlanması müşteri memnuniyetiyle mümkündür. Bu nedenle ticari işletmelerin müşteri memnuniyetine dönük önemli politika ve stratejiler geliştiriyor. Bir an müşterisi olmayan bir işletme düşünün. Böyle bir işletmenin hiç bir anlamının olmadığını görürsünüz. Bu nedenle müşteri memnuniyetini sağlamak bir zorunluluktur. Diğer taraftan global dünyada, serbest pazar ekonomisinin ağırlıklı olarak uygulandığı günümüzde, ürünlerin ortak özellikleri ve nitelikleri birbirine çok yakın. Dolayısıyla ürün özelliklerinde çok büyük farklar bulmak çoğu zaman zor. Hal böyle olunca, müşteri memnuniyetinin yüksek tutulması, rakiplere göre fark yaratmada daha önemli bir unsur haline geliyor.

Şirket satın almalarında şirketin değerliliği ölçülürken, müşteri sayısı ve bağlı/mutlu müşterilerin işletmenin değerinin belirlenmesinde büyük önem arz ediyor. Bizim kültürümüzde, özellikle Anadolu’da esnaflar dükkanlarına “müşteri velinimetimizdir” tabelası asarlar. Bu ifade müşteri memnuniyetine verilen önemi yansıtan önemli bir yol göstericidir.

MüŞTERİYİ MEMNUN ETMENİN FORMüLLERİ NELERDİR?

Peki müşteri nasıl mutlu olabilir. Bunun için işletme tarafından ne yapılmalı. Bu işin standart bir formülasyonu var mı? Aslında ortak standartlar var ama bu, ülkeden ülkeye, sektörden sektöre, işletmenin büyüklüğüne, hatta müşteri profiline göre bile büyük değişiklikler gösterir.

Müşteri memnuniyetinin unsurlarını şu başlıklar altında sıralayabiliriz

– ürün kalitesi

– Fiyat

– Hız

– Satış sonrası servis hizmetleri

– Bulunabilirlik

– Ulaşılabilirlik

– Güvenilirlik gibi somut başlıkların yanında

– Müşteri ihtiyacı

– Güler yüz

İşletmeler belirtilen her bir müşteri memnuniyeti unsuru ile ilgili çok ciddi çalışmalar ve harcamalar yapıyor. Bu harcamaları göze alan ve sistemli bir şekilde müşteri memnuniyetini sağlayan işletmeler rakiplerine oranla önemli avantajlar elde ediyor. Bu unsurların her biri kendi içinde son derece önemli. Birini diğerinden ayırmak güç. Dolayısıyla bir müşteri memnuniyeti yaratma sisteminin kurulması ve bütün bu unsurların ele alınması gerekiyor. Aksi halde yapılan çalışmalar eksik kalır, gelişme sağlanamaz.

MüŞTERİ KAYBETMENİN DEZAVANTAJLARI BüYüK?

Müşteri memnuniyet unsurlarından bazılarına kısaca değinecek olursak, fiyatınız pahalı ise diğer unsurlar çok uygun olsa bile ürününüzü satamayabilirsiniz. Ya da fiyatınız çok uygun olsa bile, güvenilir bir şirket değilseniz, müşteri sizi tercih etmeyebilir. Her bir unsur çok uygunken, ürün teslimi ve hizmette hızlı değilseniz müşteri sizden kolaylıkla vazgeçebilir. Dolayısıyla, yukarıda sayılan her bir unsurun önemini kavramak ve bu unsurlarla ilgili müşteri memnuniyetini bir sistem dahilinde ele almak gerekiyor. Müşteri memnuniyetinin bir sistem dahilinde ele alınması ve sağlıklı yürütülmesi için işletmede ayrı bir bölüm oluşturulabileceği gibi, ayrı bir komite ya da çalışma grupları da kurulabilir. Burada önemli olan bu işi etkin bir şekilde izleyecek çalışmalarda bulunulmasıdır.

Yapılan araştırmalarda, mutsuz müşterinin bunu çevresinde ortalama 22 kişiyle paylaştığı, mutlu müşterinin ise beş kişiyle paylaştığı tespit edilmiştir. Demek ki mutsuz müşterinin yaratacağı olumsuz etki, mutlu müşterinin yaratacağı olumlu etkiden çok daha fazladır.

Burada mutlu müşteri sayısını artırmanın yanında, mutsuz müşterilerin yakındıkları konuların üzerinde önemle durularak, bu konulara gelişme fırsatı olarak bakmak ve iyileştirici çalışmalara dönüştürmek gerekiyor.

Yeni müşteriler bulmanın yanında, müşteriyi elde tutmanın da önemli bir maliyeti vardır. Ancak mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri bulmaktan çok daha ucuzdur. Buradan hareketle, müşteriyi elde tutmak çok ama çok önemli.

Mutlu müşteri, genellikle ;

– Bunu çevresiyle paylaşır, tesviye eder ve adeta bedava reklamınızı yapar.

– Yeniden ürününüzü satın alır.

– Şikayet öneri ve beklentiler yoluyla, ürün farklılaştırmanıza katkıda bulunur. Müşteri memnuniyetinin etkin olabilmesi her bir unsurlar bazında ölçümlemeler yapılması, istatistiksel metotlar kullanılması, elde edilen sonuçların önceki dönemlerle karşılaştırılması, olumlu olumsuz yöndeki eğilimlerin ele alınması ve gerekirse iyileştirici faaliyetlerde bulunulması ve /veya sürecin yeninden tasarımı yoluna gidilmeli.

Müşteri memnuniyeti işletmelerin önemle üzerinde durmaları gereken bir konudur. Mutlaka sistematik bir şekilde müşteri memnuniyetini geliştirmeye çalışmalı ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinden, satış sonrası servis hizmetlerine kadar olan tüm sürecin tüm aşamalarını yakinen izlemek, ölçmek ve sürekli gelişim sağlanmasına katkıda bulunmak gerekiyor.

Şaban çAĞIRAN

sabancagiran@gmail.com